剛過去的2020年，注定是難忘的一年，這一年發(fā)生了太多，特別是年初和持續(xù)的疫情，物流業(yè)整體記憶深刻。
疫情爆發(fā)初期，物流業(yè)克服重大障礙，抵抗疫情，疫情逐步取得勝利后，物流業(yè)開始應(yīng)對(duì)疫情的網(wǎng)絡(luò)郵購(gòu)、快遞需求量激增。
年初無接觸配送方式的出現(xiàn)，引起了大眾對(duì)物流業(yè)服務(wù)的關(guān)注，從關(guān)注時(shí)效到關(guān)注溫度的交付。
物流企業(yè)，特別是頭部企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、物流技術(shù)應(yīng)用，差距越來越小，需求滿足能力和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率越來越相同，在這種情況下，服務(wù)反而成為差異競(jìng)爭(zhēng)的核心。
物流業(yè)的好服務(wù)是什么？好服務(wù)的萌寵和保障機(jī)制有哪些？或許，我們可以從蘇寧物流身上找到答案。
畢竟，對(duì)于這個(gè)全國(guó)零售行業(yè)最大的自建物流平臺(tái)，有個(gè)事實(shí)一直被外界忽視：這些年國(guó)家郵政局發(fā)布的郵政業(yè)消費(fèi)者有效申訴情況的通告，蘇寧物流連續(xù)多年處于墊底，也就是說，蘇寧物流的消費(fèi)者滿意度遙遙領(lǐng)先，服務(wù)水平處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
數(shù)據(jù)來源：國(guó)家郵政局
送貨上門、送裝一體好服務(wù)的蘇寧式答案
什么是好服務(wù)?張近東在最近的對(duì)話中定義，好的服務(wù)不是沒有感情的流程，而是給用戶帶來信賴感的非標(biāo)準(zhǔn)品。
好的服務(wù)是非標(biāo)準(zhǔn)品，非標(biāo)準(zhǔn)品，存在于一線人員的具體服務(wù)場(chǎng)景中，也存在于對(duì)外部環(huán)境突變的應(yīng)對(duì)中。
例如，江蘇徐州永安街社區(qū)的快遞員齊躍:把米送到老用戶張叔叔家時(shí)，考慮到老人的腳不好，每次都一定會(huì)把米搬到廚房的指定位置。
將大米轉(zhuǎn)移到廚房的指定位置，是蘇寧物流服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)品，扎根于各一線服務(wù)人員的具體服務(wù)場(chǎng)景。
例如，在疫情流行期間，蘇寧物流提供了“無接觸配送”服務(wù)?？爝f員在配送過程中，可以通過電話聯(lián)系用戶確認(rèn)收貨方式，優(yōu)先將包裹送到自己的柜臺(tái)，然后將包裹放在指定的位置，如公司的前臺(tái)、家門等，快遞員通過電話和APP、郵件等途徑通知用戶自己取得快遞。
這些服務(wù)方式不是遵循的模式和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，具有給用戶帶來信賴感的目的。
因此，物流良好的服務(wù)不一定是最快的速度，速度只是表象，背后是信賴感的獲得，信賴感是否履行合同，承諾是否100%實(shí)現(xiàn)，良好的服務(wù)是最合適的服務(wù)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品方面，蘇寧物流也具有獨(dú)特性，主要體現(xiàn)在服務(wù)的精細(xì)化程度和服務(wù)的專業(yè)性兩個(gè)方面。
張弛是蘇寧物流甘孜片區(qū)的負(fù)責(zé)人，在同行默認(rèn)式地將快遞扔到驛站、甩給物業(yè)亦或是放進(jìn)快遞柜時(shí)，他每次都做到了送貨上門、免費(fèi)組裝、指導(dǎo)方法，甚至幫忙安裝插線板、換燈泡，離開時(shí)順便帶走生活垃圾。
張弛的系列操作，并非他個(gè)人的獨(dú)創(chuàng)，實(shí)際是蘇寧物流工作人員的操作標(biāo)準(zhǔn)，而這些操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際已經(jīng)超過了物流服務(wù)的范疇。
這是蘇寧物流精細(xì)化服務(wù)的例子，粒度對(duì)顧客的生活垃圾感興趣。
2020年8月，在蘇寧物流大型配送中心快遞高富強(qiáng)和史同杰一小時(shí)的精心調(diào)整下，北京東城區(qū)王先生訂購(gòu)的法蘭芭比兒童桌椅開始投入使用，幾小時(shí)前，他們倆為朝陽(yáng)區(qū)劉先生安裝了顧家家的床墊。
大型家庭，蘇寧物流實(shí)現(xiàn)了配送一體化，體積大、重量大、易損壞，倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、配送、售后服務(wù)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是最高的家電物流服務(wù)，是蘇寧物流創(chuàng)業(yè)的能力。
30年前，蘇寧電氣設(shè)立物流部門時(shí)，最重要的業(yè)務(wù)是空調(diào)的配送訪問和售后服務(wù)。
2020年，承載蘇寧物流家庭配送、家電設(shè)置服務(wù)能力的蘇寧幫助中心完成了城市內(nèi)5000家社區(qū)服務(wù)中心的升級(jí)，完成了1500家縣鎮(zhèn)服務(wù)中心的布局。
家庭、家電配送設(shè)置能力反映了蘇寧物流服務(wù)的專業(yè)度?？爝f員容易找到，但具有專業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)的設(shè)置技術(shù)人員很難找到。
專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)能力和良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓蘇寧物流受到消費(fèi)端和商家端的雙重認(rèn)可。2019年家電的全渠道市場(chǎng)份額中，蘇寧占比位列第一，而注重體驗(yàn)的小米生態(tài)鏈企業(yè)云米家電，以及博西、TCL、創(chuàng)維、美的等多個(gè)知名家電品牌，都與蘇寧物流達(dá)成了供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作。
30年服務(wù)基因鞏固智能零售零售的真正護(hù)城河
為什么蘇寧物流第一線人員實(shí)現(xiàn)服務(wù)細(xì)分化和專業(yè)化？一套組織建設(shè)機(jī)制是必不可少的。
蘇寧率先開始快遞節(jié)已經(jīng)連續(xù)4年，每年8月28日，蘇寧為全國(guó)快遞員舉辦了形式豐富的慶?；顒?dòng)，同時(shí)節(jié)日主題也從福利愛好升級(jí)為能力提高
2019年，蘇寧物流聯(lián)合南京郵電大學(xué)、蘇州科技大學(xué)等大學(xué)，出口500多小時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)課程。在這些職業(yè)技能訓(xùn)練中，蘇寧物流不僅教授行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)技能規(guī)范等，還教授質(zhì)量管理、創(chuàng)新服務(wù)能力、個(gè)人能力培養(yǎng)。
一年內(nèi)蘇寧物流培訓(xùn)可復(fù)蓋3萬人。
在具體業(yè)務(wù)實(shí)施中，蘇寧物流通過管理激勵(lì)提高快遞員的主觀能動(dòng)性。
2019年8月，蘇寧物流發(fā)布星級(jí)快遞評(píng)價(jià)體系。該系統(tǒng)根據(jù)快遞員的自我發(fā)展和用戶體驗(yàn)兩個(gè)方向，構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)的新模式，采用月度積分制，綜合分發(fā)、用戶評(píng)價(jià)等多個(gè)維度，積累一定積分可以自動(dòng)升星，月度星級(jí)可以進(jìn)行月度流通。
對(duì)于五星快遞員，蘇寧物流將會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括五星提成獎(jiǎng)勵(lì)，五星年度獎(jiǎng)金以及年度的評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)悉，一個(gè)五星快遞員的年度收入，平均可增加20%以上。
組織建設(shè)機(jī)制能解釋蘇寧物流好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)品，但解釋不了蘇寧物流超預(yù)期服務(wù)的非標(biāo)品。
非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)來自哪里？蘇寧30年的服務(wù)基因。
在中國(guó)大地還沒有電商的1990年，蘇寧電商成立了物流部門。從那時(shí)起，清點(diǎn)、裝載、用繩子牢牢固定冰箱的4個(gè)角，在電視的4個(gè)角上加入泡沫，預(yù)約訪問，安裝，指導(dǎo)使用方法蘇寧物流30年來重復(fù)同樣的動(dòng)作。
張近東也多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，最近他說:好的服務(wù)，這是我們創(chuàng)造零售企業(yè)的精神信仰，蘇寧從誕生的瞬間開始，就是烙在骨頭上的精神底色。
與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)等硬實(shí)力的復(fù)制性和趨同性相比，電商物流企業(yè)的最后競(jìng)爭(zhēng)可能是服務(wù)，區(qū)分對(duì)方，得到用戶的差異化認(rèn)知和認(rèn)可。
服務(wù)植根于物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)，植根于廣泛的接觸和壟斷、高效的運(yùn)營(yíng)效率、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)和管理機(jī)制，這些企業(yè)的軟實(shí)力反而不能模仿。
服務(wù)是企業(yè)的基因和精神底色，服務(wù)能力本身具有從0到1的自我成長(zhǎng)性，可以事先向其他維度邁出半步。例如，為了使最終服務(wù)更加綠色，蘇寧物流在業(yè)界首次推出綠色快遞站。
蘇寧物流的服務(wù)能力，也是非標(biāo)準(zhǔn)品，為企業(yè)下一個(gè)十年的競(jìng)爭(zhēng)，可以構(gòu)筑深厚的護(hù)城河。
