來(lái)辦理檔案業(yè)務(wù)，“自助打印柜機(jī)”提升了辦事群眾的體驗(yàn)感；打咨詢電話，“電話接轉(zhuǎn)小程序”縮短了來(lái)電群眾的等待時(shí)間；辦理工作居住證，“微課堂”“郵箱辦”提升了人才服務(wù)的實(shí)效性……今年，朝陽(yáng)區(qū)人力資源公共服務(wù)中心打造暖心服務(wù)“升級(jí)版”，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，方便群眾辦事兒。
三大類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自助辦理
今年9月底，朝陽(yáng)區(qū)公服中心于正式啟用檔案服務(wù)自助終端設(shè)備，自助終端設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)人事檔案存檔情況查詢、出具證明、個(gè)人信息變更三大類業(yè)務(wù)自助服務(wù)。
辦事群眾只需將身份證放置在指定位置，按照提示操作，最快幾十秒就能自助完成業(yè)務(wù)辦理，無(wú)須再到窗口審核、蓋章。與以往取號(hào)排隊(duì)、電腦檢索、人工查閱的流程相比，自助服務(wù)大大縮短了辦事群眾及用人單位辦事等候時(shí)間，提高了辦事效率，人力資源公共服務(wù)的體驗(yàn)感有了很大的提升，實(shí)現(xiàn)了最大限度的利企便民。
朝陽(yáng)區(qū)公服中心還不斷創(chuàng)新和優(yōu)化人事檔案服務(wù)模式，推出一系列新舉措實(shí)現(xiàn)服務(wù)便利化，提供檔案“暖心”服務(wù)，例如陸續(xù)開(kāi)通電子郵箱、郵寄材料、咨詢電話、“互聯(lián)網(wǎng)+檔案服務(wù)”辦理方式，積極推動(dòng)北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)靈活就業(yè)“一件事”平臺(tái)的宣傳、幫辦和操作指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)打包聯(lián)辦、一網(wǎng)通辦。2022年1至9月，網(wǎng)辦受理量達(dá)到23678份。
啟用小程序咨詢電話接轉(zhuǎn)縮短至2秒
電話是辦事群眾咨詢業(yè)務(wù)的主要渠道之一。朝陽(yáng)公服中心對(duì)外咨詢電話除設(shè)有總機(jī)外，另設(shè)9條分支線路，通往各業(yè)務(wù)科室，但日均近680人次的成功接聽(tīng)量仍無(wú)法滿足辦事群眾的來(lái)電需求。
為盡可能地服務(wù)于每名來(lái)電群眾，減少辦事群眾撥打非對(duì)口科室電話流轉(zhuǎn)時(shí)限，公服中心不斷梳理電話接聽(tīng)流程，落實(shí)“來(lái)電必回復(fù)，進(jìn)電必轉(zhuǎn)接”及“首接負(fù)責(zé)制”的工作準(zhǔn)則，要求無(wú)論來(lái)電群眾打入哪條電話線，接聽(tīng)科室必須負(fù)責(zé)到底，若非本科室業(yè)務(wù)，進(jìn)行信息登記后，由專人送至業(yè)務(wù)對(duì)口科室，由對(duì)口業(yè)務(wù)科室對(duì)來(lái)電咨詢問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。此舉措，促進(jìn)了日均新增40人次的電話成功咨詢量。
人工傳遞電話雖有效增加了接聽(tīng)成功率，但仍存在回復(fù)效率低的問(wèn)題。公服中心啟用咨詢電話傳遞小程序，咨詢電話接轉(zhuǎn)已由原來(lái)的人工來(lái)回傳遞1小時(shí)縮短至線上傳遞2秒鐘。
管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐企業(yè)送政策
在人才服務(wù)方面，朝陽(yáng)區(qū)公服中心始終以“為民干好事干實(shí)事”為準(zhǔn)則，打造“三舉措”創(chuàng)新服務(wù)模式。
針對(duì)工作居住證、外國(guó)人來(lái)華許可證辦理“體量大、需求高”的情況，公眾號(hào)中上線朝陽(yáng)區(qū)辦理《北京市工作居住證》和《外國(guó)人來(lái)華許可》微課堂，通過(guò)視頻講解的方式，“手把手”帶辦事人員熟悉系統(tǒng)操作流程，目前已有超1.5萬(wàn)人次觀看。
自北京市工作居住證申報(bào)系統(tǒng)全面轉(zhuǎn)為線上辦理后，為提升服務(wù)效能，公服中心針對(duì)暫未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)開(kāi)通郵箱辦服務(wù)，以郵件為載體，增加溝通反饋渠道，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”進(jìn)行問(wèn)題回復(fù)，目前累計(jì)處理300余件。
公服中心還開(kāi)展上門服務(wù)，依托管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)駐戴姆勒集團(tuán)、阿里集團(tuán)、360集團(tuán)，圍繞工作居住證、積分落戶、畢業(yè)生引進(jìn)等政策性廣、關(guān)注度高的內(nèi)容開(kāi)展深度交流，“面對(duì)面”指導(dǎo)企業(yè)用好相關(guān)惠企政策。
