用戶交易量較2020年同比上升1296%，線上渠道在疫情特殊時(shí)期發(fā)揮著舉足輕重的作用
2021年年底，陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信營(yíng)業(yè)廳上線了產(chǎn)品推薦功能。截止目前，由陜西廣電通付公司自主研發(fā)的新版微信營(yíng)業(yè)廳綁卡認(rèn)證用戶已達(dá)105萬(wàn)。
作為陜西廣電網(wǎng)絡(luò)的全資子公司，廣電通付從2013年成立就全面負(fù)責(zé)其線上渠道的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。陜西廣電網(wǎng)絡(luò)為何要構(gòu)建線上渠道？依托微信營(yíng)業(yè)廳都推進(jìn)了哪些服務(wù)？未來如何借助大數(shù)據(jù)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷？帶著這些問題，中廣互聯(lián)獨(dú)家連線了陜西廣電通付電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理馬睿。
中廣互聯(lián)：馬總，您好。首先感謝您接受我們的采訪。想了解一下此前陜西廣電網(wǎng)絡(luò)建立微信營(yíng)業(yè)廳的初衷是什么？
馬睿：陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信營(yíng)業(yè)廳是2014年9月份建成投入使用的。在2013年的時(shí)候，公司電子渠道僅有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳PC端的客戶服務(wù)，隨著微信公眾號(hào)和微信支付的廣泛應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷價(jià)值，適時(shí)地進(jìn)行了研發(fā)建設(shè)。當(dāng)時(shí)開通微信營(yíng)業(yè)廳時(shí)主要考慮有三點(diǎn)，一是能方便用戶少跑路，二是能降低公司服務(wù)成本，三是能促進(jìn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣。
馬睿：陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信營(yíng)業(yè)廳以微信公眾號(hào)為依托，將產(chǎn)品銷售與服務(wù)進(jìn)行了數(shù)字化。用戶只要關(guān)注陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信公眾號(hào)就可自助辦理業(yè)務(wù)、獲取我們的服務(wù)。
具體來說，在微信營(yíng)業(yè)廳，用戶完成綁卡認(rèn)證后，不僅可以自助進(jìn)行充值繳費(fèi)、產(chǎn)品訂購(gòu)、賬戶信息查詢，還可以定期收到月度賬單、欠費(fèi)提醒消息，通過圖文內(nèi)容了解廣電網(wǎng)絡(luò)最新優(yōu)惠福利，同時(shí)我們還有7*24小時(shí)人工在線客服及時(shí)提供線上答疑、故障報(bào)修。
馬睿：截止目前，微信營(yíng)業(yè)廳綁卡認(rèn)證用戶是105萬(wàn)。2021年全年，微信營(yíng)業(yè)廳為超過800萬(wàn)人次提供了繳費(fèi)訂購(gòu)、賬戶查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等一站式服務(wù)，在線萬(wàn)人次提供咨詢答疑、故障報(bào)修服務(wù)，踐行了陜西廣電網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)、全時(shí)受理、首問負(fù)責(zé)、明白消費(fèi)、愛老助老、微笑服務(wù)六項(xiàng)服務(wù)承諾，真正做到讓用戶少跑路、更便捷。
據(jù)我所知，許多廣電網(wǎng)絡(luò)公司都有自己的微信營(yíng)業(yè)廳，我們也會(huì)定期組織學(xué)習(xí)交流，汲取經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。
可以說，作為陜西廣電網(wǎng)絡(luò)多層次、立體化服務(wù)營(yíng)銷渠道體系的重要組成部分，微信營(yíng)業(yè)廳已通過信息化方式為客戶提供服務(wù)，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合。
馬睿：我記得2020年春節(jié)那會(huì)兒疫情突發(fā)，全民居家隔離期間，線下營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)受限，微信營(yíng)業(yè)廳為用戶實(shí)時(shí)提供了繳費(fèi)、咨詢、業(yè)務(wù)辦理，在特殊時(shí)期發(fā)揮了重要作用。此外，恰逢學(xué)校開學(xué)，我們又適時(shí)推出了停課不停學(xué)服務(wù)，獲得了家長(zhǎng)用戶的一致好評(píng)。
馬睿：個(gè)人覺得，微信營(yíng)業(yè)廳提供的繳費(fèi)、訂購(gòu)、查詢類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，體驗(yàn)流暢，手機(jī)操作簡(jiǎn)單，用戶更容易理解；而微信模板消息推送，服務(wù)通知能力比較強(qiáng)，具備了一對(duì)一溝通的社交屬性，讓信息推送的觸達(dá)率更加精準(zhǔn)。
目前陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信營(yíng)業(yè)廳已聚焦基于大數(shù)據(jù)分析的智慧服務(wù)，從客戶經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，借助大數(shù)據(jù)的能力和互聯(lián)網(wǎng)方式，主動(dòng)向用戶提供了更多的增值服務(wù)。
中廣互聯(lián)：新聞顯示，11月底陜西廣電網(wǎng)絡(luò)積極推進(jìn)了電子支付渠道與大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)接，通過大數(shù)據(jù)分析，在微信營(yíng)業(yè)廳向用戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦服務(wù)。目前這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展如何？如何更好地提供精準(zhǔn)化推薦服務(wù)呢？
馬睿：這個(gè)項(xiàng)目上線一個(gè)多月，目前還處在試運(yùn)營(yíng)期，應(yīng)用場(chǎng)景是：用戶關(guān)注陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信公眾號(hào)，完成綁卡認(rèn)證后，在訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，微信營(yíng)業(yè)廳根據(jù)廣電大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)用戶消費(fèi)偏好、收視偏好、業(yè)務(wù)類型、終端等信息計(jì)算分析的結(jié)果，將合適的產(chǎn)品推薦展示到用戶頁(yè)面，滿足用戶個(gè)性化訂購(gòu)需求。
三是豐富應(yīng)用場(chǎng)景，將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用到服務(wù)消息通知、客戶會(huì)話等業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中，做好用戶價(jià)值提升服務(wù)。
中廣互聯(lián)：陜西廣電網(wǎng)絡(luò)是否有大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)呢？基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷助推了陜西廣電網(wǎng)絡(luò)的哪些業(yè)務(wù)呢？
馬睿：陜西廣電已經(jīng)建設(shè)了大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)，目前大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)內(nèi)提供兩項(xiàng)主要服務(wù)：第一是發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)，包括用戶發(fā)展、營(yíng)業(yè)收入、客服服務(wù)、產(chǎn)品訂購(gòu)等數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù)；第二是分析系統(tǒng)服務(wù)，包括客戶畫像、自助分析、主題分析等數(shù)據(jù)交互服務(wù)。
從技術(shù)角度來說，該大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以通過標(biāo)準(zhǔn)化接口體系向廣電移動(dòng)營(yíng)銷APP、微信營(yíng)業(yè)廳等提供分析結(jié)果，智能化實(shí)時(shí)推送，并引導(dǎo)開展個(gè)性化服務(wù) 和客戶維系。
中廣互聯(lián):據(jù)了解，目前陜西廣電網(wǎng)絡(luò)微信營(yíng)業(yè)廳已推出了多場(chǎng)直播活動(dòng)，您可否給我們介紹一下目前的情況呢？
馬睿:直播活動(dòng)2021年我們已做了四次，以增值業(yè)務(wù)銷售為主，例如推廣廣電愛奇藝、廣電極光等專區(qū)產(chǎn)品。同時(shí)我們還有一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
9月17日，陜西廣電網(wǎng)絡(luò)二十周年慶917寵粉節(jié)直播活動(dòng)在廣電秦嶺云抖音直播間開播?；顒?dòng)中，我們推出了訂購(gòu)秦嶺云指定套餐充值9.9元抵99元、廣電奇異視界四屏年卡299特價(jià)會(huì)員，以及15款超劃算產(chǎn)品。期間，公司副總經(jīng)理張延兵親自來到直播間為大家現(xiàn)場(chǎng)帶貨，推介廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠產(chǎn)品。直播中還開展了多輪抽獎(jiǎng)，送出了iphone12手機(jī)、華為手表、肩頸儀、MAC口紅等禮品。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，該場(chǎng)直播累計(jì)觀看人數(shù)達(dá)368萬(wàn)人次，互動(dòng)點(diǎn)贊評(píng)論7萬(wàn)余人次，實(shí)現(xiàn)交易了成交額17.6萬(wàn)元，成果還是很顯著的。
另外，11月29日，我們又在陜西廣電網(wǎng)絡(luò)抖音直播間舉行了陜西廣電網(wǎng)絡(luò)20周年慶用戶回饋抽獎(jiǎng)直播活動(dòng)。這次直播邀請(qǐng)的是公司財(cái)務(wù)總監(jiān)胡曉萊，為用戶送出了iphone13 、TCL液晶電視、100元廣電紅包、愛奇藝黃金月卡等福利。直播間累計(jì)觀看人數(shù)達(dá)1.6萬(wàn)，互動(dòng)點(diǎn)贊28.3萬(wàn)次，互動(dòng)評(píng)論數(shù)3315人次，同時(shí)也推進(jìn)了公司的業(yè)財(cái)融合。
馬睿：與線下渠道相比，微信營(yíng)業(yè)廳不受時(shí)間和空間限制，可以隨時(shí)隨地為用戶提供方便快捷的服務(wù)；對(duì)公司內(nèi)部而言，微信營(yíng)業(yè)廳可以分流人工服務(wù)壓力，釋放一線人員客戶基礎(chǔ)服務(wù)部分的精力，比如充值繳費(fèi)、產(chǎn)品訂購(gòu)、欠費(fèi)催繳等簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，完全可以讓微信營(yíng)業(yè)廳等線上渠道承擔(dān)，一線工作人員可將精力轉(zhuǎn)移到更具價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)工作中去。
而與其他網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相比，微信營(yíng)業(yè)廳通過小程序+公眾號(hào)雙通道來承載客戶服務(wù)：小程序側(cè)重自助業(yè)務(wù)辦理，公眾號(hào)側(cè)重內(nèi)容服務(wù)與粉絲互動(dòng)，二者相互融合，靈活輕便，兼容性高，響應(yīng)速度快、安全穩(wěn)定。尤其是微信營(yíng)業(yè)廳的各類消息提醒服務(wù)，例如賬單、欠費(fèi)、充值、訂購(gòu)、復(fù)機(jī)、退訂等消息提醒，讓用戶可以實(shí)時(shí)了解賬戶動(dòng)態(tài)，明白消費(fèi)。
馬睿：線下營(yíng)業(yè)廳目前已將微信公眾號(hào)關(guān)注、綁卡認(rèn)證作為標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，網(wǎng)格和營(yíng)業(yè)廳人員會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)用戶到電子渠道接受服務(wù)并輔導(dǎo)用戶進(jìn)行線上操作，幫助用戶養(yǎng)成對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣。
線下營(yíng)業(yè)廳對(duì)進(jìn)廳用戶更多是推薦他們?nèi)ンw驗(yàn)公司的新產(chǎn)品和新服務(wù)。遇到新品活動(dòng)發(fā)布，微信營(yíng)業(yè)廳一般是做公眾號(hào)消息群發(fā)，鼓勵(lì)用戶去線下營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)，最終完成轉(zhuǎn)化。
我們希望為用戶在各類渠道中提供無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)，用戶通過不同的渠道來了解廣電產(chǎn)品和服務(wù)，并通過最便捷的方式下單購(gòu)買，提升用戶感知的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的最大化。
馬睿：目前，就充值繳費(fèi)這一項(xiàng)業(yè)務(wù)來說，全省各地市信息化水平還不均衡，關(guān)中地區(qū)線上占比較高于陜北陜南地區(qū)。線上渠道比例最高地市約占全渠道收入的60%左右。
中廣互聯(lián)：資料顯示，2020年陜西廣電網(wǎng)絡(luò)上線了微信電視，基于線年將如何布局呢？還有哪些可為之事呢？
馬睿：微信電視可以借助微信公眾平臺(tái)開放能力，讓用戶通過陜西廣電網(wǎng)絡(luò)公眾號(hào)和秦云看點(diǎn)小程序?qū)崿F(xiàn)大屏與小屏的互動(dòng)，在秦云看點(diǎn)小程序，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音搜索以及直播、點(diǎn)播的精準(zhǔn)智能推薦、跨屏投放、節(jié)目預(yù)約及分享等多項(xiàng)互動(dòng)服務(wù)功能，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了大屏連小屏、小屏回大屏，多屏聯(lián)受眾的新體驗(yàn)。這個(gè)項(xiàng)目入選了2021年全國(guó)廣播電視媒體融合成長(zhǎng)項(xiàng)目。
2022年線上渠道的重點(diǎn)工作就是客戶運(yùn)營(yíng)。陜西廣電網(wǎng)絡(luò)將通過深挖線上用戶資源，打通公司線上、線下渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)工具提升業(yè)務(wù)宣傳效果、降低公司一線人員日常工作量，構(gòu)建立體化的營(yíng)銷渠道，服務(wù)于不同需求的客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量、用戶ARPU值以及線上渠道交易流水的提升。
一是產(chǎn)品銷售本地化，指微信營(yíng)業(yè)廳在售產(chǎn)品根據(jù)用戶區(qū)域不同推薦展示的產(chǎn)品不同，按照不同區(qū)域不同市場(chǎng)需求定制差異化產(chǎn)品，同時(shí)產(chǎn)品定價(jià)也給予地市分公司靈活的營(yíng)銷定價(jià)權(quán)；
二是消息推送本地化，微信營(yíng)業(yè)廳提供定向圖文推送和定向模板消息推送，根據(jù)分公司需求向區(qū)域用戶推送消息；
中廣互聯(lián)：新聞顯示，因疫情告急，自12月23日零時(shí)起，西安實(shí)行封閉式管理，西咸、長(zhǎng)安、咸陽(yáng)均已實(shí)行嚴(yán)格交通管控，非必要不出市。目前，陜西廣電網(wǎng)絡(luò)緊急推出有線電視免費(fèi)看等一系列惠民措施，有力保障疫情防控。想了解一下陜西廣電網(wǎng)絡(luò)線上渠道是如何助力疫情防控的呢？可否分享一下當(dāng)前的數(shù)據(jù)？
馬睿：此次西安疫情封控管理期間，陜西廣電網(wǎng)絡(luò)線上電子渠道在宣傳方面推出了有線電視免費(fèi)看、防疫科普專區(qū)等公益消息推送。累計(jì)制作并發(fā)布微信圖文、海報(bào)共計(jì)：26套，累積閱讀量：40.89萬(wàn)人次；通過抖音、視頻號(hào)累計(jì)發(fā)布視頻38期，播放量合計(jì)：431730次；企業(yè)微信客戶聯(lián)系數(shù)量大幅增加，單日最高達(dá)到：15750人，平均線上客戶線上溝通次數(shù)有較大增幅，同時(shí)發(fā)表客戶朋友圈892條；累積觸達(dá)客戶：53萬(wàn)人次。此輪疫情期間用戶交易量較2020年同比上升1296%。
2020年3月，《中央國(guó)務(wù)院關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制的意見》明確了數(shù)據(jù)是第五生產(chǎn)要素，大數(shù)據(jù)日趨成為一個(gè)和各行各業(yè)都息息相關(guān)的重要領(lǐng)域，全力助力各行業(yè)發(fā)展。
聚焦到廣電行業(yè)也不例外。馬睿直言，精準(zhǔn)營(yíng)銷是智慧廣電面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必須要做的事。有線電視要推進(jìn)千人千面的精準(zhǔn)營(yíng)銷，前提是大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，通過數(shù)據(jù)服務(wù)于公司的經(jīng)營(yíng)分析、業(yè)務(wù)分析和用戶行為分析，支持個(gè)性化內(nèi)容推送，只有建好了大數(shù)據(jù)，才能為精準(zhǔn)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。
大視頻行業(yè)最具影響力的媒體社群平臺(tái)，重要新聞、獨(dú)家視頻、深度評(píng)論分析，推動(dòng)電視行業(yè)與各行各業(yè)的連接。
致力于衛(wèi)星電視信息、衛(wèi)星通信技術(shù)、天地一體網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用案例、以及廣電、通信等產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)和技術(shù)資訊的傳播。
