看新聞，春節(jié)假期過后，很多快遞公司的快遞積壓、快遞延誤現(xiàn)象在網(wǎng)上發(fā)酵。對此，有快遞公司表示，積壓和延誤的原因是個別網(wǎng)點員工節(jié)后沒有及時返工，疫情影響持續(xù)，出現(xiàn)短期人手不足?？爝f公司承諾將盡快采取措施清理所有積壓的快件。
半個多月過去了，上海的快遞服務(wù)恢復(fù)正常了嗎？記者通過12345市民服務(wù)熱線了解到，快遞服務(wù)仍是市民投訴的焦點之一。每天仍有大量市民反映快件被延誤，快件損毀或丟失糾紛無法解決。據(jù)粗略統(tǒng)計，2月1日至2月20日，僅“12345”就接到市民投訴17000余件，行業(yè)問題十分突出。
事實上，每年春節(jié)過后，終端網(wǎng)點普遍面臨人手不足，這是快遞行業(yè)最緊張的時刻。但從快件積壓和延誤的情況來看，今年的情況似乎更糟。這背后是否有比人手不足更深層次的原因？
浙江寄到上海，10多天了還沒到。
江浙滬“包裹區(qū)”快遞服務(wù)“次日”送達(dá)，更遠(yuǎn)的地區(qū)需要三天左右，這是很多上海市民的通常印象。但最近兩次快遞的限行“刷新”了王先生的認(rèn)識。他在天山西路的一家企業(yè)上班。2月初，他在網(wǎng)上給自己買了一雙鞋和一條短褲，商家陸續(xù)通過申通快遞發(fā)貨。沒想到，在路上走了10天，還是不知道鞋子和短褲在哪里。
單號為“773205819274770”的申通快遞于2月10日從浙江溫州寄出。物流記錄顯示，2月11日下午到達(dá)申通“閔行華漕公司”開始發(fā)貨，但隨后因?qū)儆凇熬W(wǎng)絡(luò)雜件”被退回“上海轉(zhuǎn)運中心”。2月13日，快件重新發(fā)往申通“上海虹橋機場公司”。此行歷時6天，于2月19日抵達(dá)。從那以后，這件作品再也沒有出現(xiàn)過。王先生的另一塊單號為“773205119452280”的也是類似情況。2月9日從廣東中山寄出后，經(jīng)過同樣的折騰，于2月15日到達(dá)申通的“上海虹橋機場公司”，此后一直無法正常進入投遞流程。2月20日前后，王先生兩次通過“12345”，要求督促申通將部件寄出，但沒有任何回復(fù)。眼看購物平臺即將自動確認(rèn)收貨，2月21日，他以“未收到貨”為由，在購物平臺發(fā)起退款申請.
單號為“773205819274770”的申通快遞于2月10日從浙江溫州寄出，直到2月21日才到達(dá)王先生手中。
“疫情也穩(wěn)定了。春節(jié)快一個月了。這是怎么回事？”2月9日，市民徐女士從遼寧老家通過申通將一件重要物品寄往上海虹橋商務(wù)區(qū)鐘君廣場。直到2月20日，物品仍未送達(dá)。期間，她多次撥打“12305”，轉(zhuǎn)給申通緊急派送。申通對延誤的解釋是“運力不足”。她要求申通提供網(wǎng)點地址，以便自己取用，被申通斷然拒絕。一來二去，客服簡單扔了句“那你可以投訴”就掛了電話。
除了申通快遞的頻繁投訴，記者梳理大量“12345”投訴發(fā)現(xiàn)，大云快遞仍是主要投訴對象。2月8日至2月15日，市民吳女士多次通過“12345”反映，她有從其他4個省市寄往上海的大云快遞，到達(dá)“徐匯區(qū)地鐵城公司”后均長時間卡在“投遞”中。如大云快遞，單號為“433035639632383”，1月31日從廣東寄出，2月4日上午到達(dá)美羅城公司時開始投遞
市民王女士說，春節(jié)假期后，她的家人通過大云快遞從四川給她寄來了一些土特產(chǎn)?？爝f“312196393753531”的記錄顯示，2月5日從四川南充寄出，2月18日到達(dá)大云的“上海分撥配送中心”。在路上耽擱了這么久，王女士很擔(dān)心套餐能不能吃。
此外，目前，EMS、童淵等其他幾家快遞公司仍收到零星投訴。
快遞延誤多是因為區(qū)域網(wǎng)點異常。
僅僅是因為“人手不足”導(dǎo)致快遞不正常嗎？記者沿著上述投訴的快遞物流記錄進行了調(diào)查。
王先生和徐女士的申通快遞長期卡在申通“上海虹橋機場公司”。搜索網(wǎng)絡(luò)信息顯示，申通虹橋機場公司位于閔行區(qū)北翟路3318弄118號，也就是閔行區(qū)華漕鎮(zhèn)王泥浜村。2月21日，記者在博恒路附近，沿著該村主干道“向南之旅”找到了虹橋機場公司所在地。院子里停著兩輛卡車。貨車旁邊的空地上，散落著許多或打包或拆開的快件，雜亂地堆放在地上，至少有上百件。仔細(xì)檢查快遞單。這些快件大部分是在2月5日和2月8日發(fā)出的。快件好像堆了很久了，積壓情況可見一斑。
兩輛貨車停在申通“上海虹橋機場公司”的院子里。貨車旁邊的空地上，散落著許多或打包或拆開的快件，雜亂地堆放在地上。
仔細(xì)查看快遞單。這些快件大部分是在2月5日和2月8日發(fā)出的?？旒雌饋頋M是灰塵，應(yīng)該堆在這里很久了。
走進院子，工廠樣品分揀操作間旁邊是一個貨車車廂，車上的快件剛剛卸了一半。操作間很大，除了車體旁邊剛卸下來的快件，簡直可以用“堆積如山”來形容：入口依然是一堆堆的，里面凌亂的擺放在一條傳送帶的兩側(cè)，大量打包的快件還沒有拆封，積壓至少上千件。幾個女人坐在“快遞山”里。他們自稱是200天后請來的臨時工。他們在整理積壓的訂單，整理收件人不想退回的電商部分，重新打訂單。
2月21日，申通“上海虹橋機場公司”分揀操作室里的快件可謂“堆積如山”。
怎么會有這么大的積壓？該辦公室一名工作人員解釋：一是招聘不順利，導(dǎo)致復(fù)工較晚；二是由于人手不足，調(diào)度距離遠(yuǎn)，網(wǎng)點正在剝離長寧地區(qū)的調(diào)度業(yè)務(wù)。另一位工作人員稱，申通總部仍按照以前的模式配送快件，超出了網(wǎng)點的投遞能力，造成大量積壓。“長寧地區(qū)的零件已經(jīng)拿走了，再有三四天應(yīng)該就能處理積壓的了”，工作人員辯解道。
在大云這邊，記者也找到了“徐匯區(qū)美羅城公司”的經(jīng)營者，搞清楚了吳女士的卡卡在“發(fā)貨”的原因。美羅城公司位于肇嘉浜路853弄內(nèi)側(cè)。這個網(wǎng)點負(fù)責(zé)周邊100多個小區(qū)、40多個商務(wù)樓的快件投遞。日均處理快件量約2500件，雇傭10名快遞員。2月21日，記者在現(xiàn)場看到，會場空無一人，快遞員的電瓶車都停在車棚里。經(jīng)營者表示，該網(wǎng)點自2月5日起已停止?fàn)I業(yè)。據(jù)稱，大云從去年年底開始在徐匯區(qū)啟動“網(wǎng)格倉”模式，即快件直接運至位于臨江路的網(wǎng)格倉，由關(guān)聯(lián)公司的快遞員直接到網(wǎng)格倉取件并開始投遞，不再由關(guān)聯(lián)公司直接從青浦拉回快件自行分揀。美羅城公司的經(jīng)營者說，大云給了他每件1.9元的快遞費，而他給的是快遞
圖為大云位于徐匯區(qū)臨江路的網(wǎng)格倉庫。
據(jù)說，雖然美羅城公司2月5日停止?fàn)I業(yè)，但在臨江路的格子倉庫里，快件仍源源不斷地配送到美羅城公司所屬的5個格子，無人投遞，導(dǎo)致快件大量積壓。
“異常網(wǎng)點”的情況比往年要好。
如此大量的投訴，這是否意味著今年春節(jié)后快遞公司有很多網(wǎng)點出現(xiàn)問題？
以大云為例，官網(wǎng)顯示大云在徐匯區(qū)有9家公司。據(jù)記者了解，春節(jié)過后，除了奇跡城公司，港匯公司也停止?fàn)I業(yè)。2月21日，記者在大云徐匯區(qū)臨江路網(wǎng)格倉看到，通過調(diào)配其他地區(qū)的快遞員，此前積壓的快件大云已基本清理完畢?，F(xiàn)在還在營業(yè)的網(wǎng)點都在有條不紊的運作，傳送帶正在自動將快件分發(fā)到網(wǎng)點，但是美羅城公司和港匯公司的網(wǎng)點依然空無一人，大云只能暫時關(guān)閉兩家公司負(fù)責(zé)區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，避免快件積壓。
2月21日，記者在大云徐匯區(qū)臨江路網(wǎng)格倉看到，此前積壓的快件大云已被其他地區(qū)的快遞員基本清理完畢，目前仍在網(wǎng)點有序運轉(zhuǎn)。
有大云網(wǎng)點經(jīng)營者向記者透露，雖然大云公開回應(yīng)“關(guān)停2000多家網(wǎng)點的消息不實”，但實際上存在經(jīng)營問題的網(wǎng)點不少，數(shù)量遠(yuǎn)勝往年?？爝f企業(yè)總部運營成本轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)點后，造成網(wǎng)點經(jīng)營困難。有些網(wǎng)點雖然沒有停止?fàn)I業(yè)，但也只是在苦苦維持。究其深層次原因，網(wǎng)商認(rèn)為與快遞行業(yè)低價低利潤率的惡性競爭不無關(guān)系。
另一方面，不少網(wǎng)商反映，今年春節(jié)后更難招人了。雖然快遞員收入不低，但一般每個月能拿到1萬左右。但隨著快遞公司經(jīng)營壓力越來越大，對快遞員的處罰措施也越來越嚴(yán)厲。“淘寶的物流投訴，消費者的熱線投訴，最終都會對快遞員進行處罰，快遞員一個月罰款幾千?！耙晃唤?jīng)營者表示，快遞員覺得‘委屈’而轉(zhuǎn)送外賣的情況并不少見?！贝汗?jié)已經(jīng)一個月了。按照往年的節(jié)點，招聘早就結(jié)束了。還是說缺人手，但是招不到。"
隨著快遞公司經(jīng)營壓力的加大，對快遞員的處罰措施也越來越嚴(yán)厲。圖為某快遞公司對某短視頻平臺快遞的考核規(guī)定。
大量投訴確實暴露了快遞行業(yè)的一些深層次問題。快遞行業(yè)專家趙曉敏告訴記者，快遞行業(yè)的發(fā)展高度依賴電商的高流量，但“去年是一個分水嶺”。由于電子商務(wù)本身的發(fā)展遇到瓶頸，快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是近五六年來最大的。接下來的幾個月是快遞行業(yè)的淡季。局部產(chǎn)能過剩，業(yè)務(wù)差異進一步分化，會給快遞網(wǎng)點經(jīng)營帶來較大壓力。在這種情況下，快遞企業(yè)要跳出原有的經(jīng)營理念，采取一些新的策略和行動，經(jīng)營要以市場和末端為中心。如果仍然依靠單一的價格戰(zhàn)模式來應(yīng)對，無疑會損害品牌，帶來更大范圍的網(wǎng)絡(luò)波動，進而造成新一輪的快遞積壓和延誤。
趙曉敏建議，郵政管理部門應(yīng)關(guān)注快遞行業(yè)的變化，督促相關(guān)企業(yè)主動采取措施，對可預(yù)見的網(wǎng)絡(luò)波動有預(yù)案，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，維護權(quán)益
