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長(zhǎng)視頻行業(yè)的征程，進(jìn)入了一個(gè)新階段，這一程的主題，是會(huì)員服務(wù)的精耕細(xì)作。
從為會(huì)員提供多種多樣的內(nèi)容到以技術(shù)升級(jí)拉升視聽體驗(yàn)，再到現(xiàn)如今跨場(chǎng)景、跨終端的個(gè)性化會(huì)員服務(wù)，用戶的需求層級(jí)越來越高，視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)的邊界也越來越廣，尤其是步入精細(xì)化服務(wù)時(shí)代后，視頻平臺(tái)越來越重視與用戶的價(jià)值共鳴。
最新的例子是騰訊視頻。1月13日，騰訊視頻超級(jí)影視VIP升級(jí)成為了超級(jí)影視SVIP，并在保持原有的TV全屏通、成長(zhǎng)加速等權(quán)益不變之外，為超級(jí)影視 SVIP 會(huì)員新增超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看、超享優(yōu)惠券、家庭共享、會(huì)員權(quán)益加成四項(xiàng)權(quán)益。同時(shí)，還上線了限時(shí)特惠開通活動(dòng)、家庭權(quán)益包領(lǐng)取及抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
事實(shí)上，長(zhǎng)視頻平臺(tái)進(jìn)行會(huì)員福利回饋已經(jīng)不是新鮮事了。不過此前的會(huì)員福利往往落在單純的價(jià)格特惠，或更多進(jìn)行生態(tài)權(quán)益的橫向拓展，而最新的會(huì)員服務(wù)升級(jí)則再次回到視頻體驗(yàn)的本身，向視頻消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)縱向挖掘，提升視頻會(huì)員在最核心需求上的體驗(yàn)感和價(jià)值感。
如這一輪權(quán)益更新，就是一場(chǎng)覆蓋多終端多場(chǎng)景、具有真誠意和高價(jià)值的會(huì)員服務(wù)升維。
01
送了一波大的
“真誠永遠(yuǎn)是必殺技”，這句話用在視頻平臺(tái)和會(huì)員之間也相當(dāng)適用。
細(xì)看此次騰訊視頻給超級(jí)影視SVIP新增的四項(xiàng)權(quán)益，可以說樣樣都是“份量十足”，一舉拉滿新年期待值。
首先，是超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看，將為超級(jí)影視SVIP會(huì)員提供一大批付費(fèi)內(nèi)容免費(fèi)看的特權(quán)，目前劇場(chǎng)內(nèi)容納的付費(fèi)內(nèi)容價(jià)值已經(jīng)超過了500元。而這些需要單片付費(fèi)的內(nèi)容，往往都是品質(zhì)和價(jià)值雙高的內(nèi)容，例如剛剛上線的大型紀(jì)錄片《地球上的一年》， 以及《米小圈動(dòng)畫》等一系列知識(shí)付費(fèi)課程等，騰訊視頻將這些原本需要單點(diǎn)付費(fèi)的內(nèi)容免費(fèi)提供給超級(jí)影視SVIP會(huì)員，是實(shí)實(shí)在在的在讓利給會(huì)員。
其次，升級(jí)后，超級(jí)影視SVIP會(huì)員每月還可領(lǐng)取超享優(yōu)惠券，這些優(yōu)惠券可以在購買影視類的付費(fèi)點(diǎn)播內(nèi)容時(shí)抵扣使用。這項(xiàng)權(quán)益其實(shí)可以看作是對(duì)超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看的補(bǔ)充，因?yàn)槌杀净蚱渌颍?jí)劇場(chǎng)不可能覆蓋平臺(tái)上所有的付費(fèi)內(nèi)容，而每月5張3元的優(yōu)惠券能夠大大地解決問題，讓用戶享受更多優(yōu)惠，也有更多內(nèi)容選擇。
以全網(wǎng)付費(fèi)作品《阿凡達(dá)1》為例，這是一部版權(quán)方要求完整版需購買觀看的電影，但如果你擁有騰訊視頻的超級(jí)影視SVIP，那么在付費(fèi)點(diǎn)播時(shí)就可以使用優(yōu)惠券進(jìn)行抵扣，也就是說原本可能需要4元看一部電影，現(xiàn)在只需要1元。
目前，超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看和超享優(yōu)惠券一經(jīng)上線，便成為社交平臺(tái)的熱門話題，騰訊視頻的官方微博下，陸續(xù)有用戶轉(zhuǎn)評(píng) 「入股不虧」、「良心鵝」。
在此之外，還有全網(wǎng)用戶最關(guān)注的家庭共享權(quán)益和會(huì)員權(quán)益加成。其中，家庭共享權(quán)益得到了全面更新，由原本的“2+5”升級(jí)為“3+8”，即升級(jí)后的超級(jí)影視SVIP用戶享受家庭設(shè)備共享特權(quán)，支持3臺(tái)設(shè)備同時(shí)播放，及8臺(tái)設(shè)備24小時(shí)在線，對(duì)于有多終端使用需求的家庭用戶來說，無疑是既便捷、又實(shí)惠。
不過，可能有人這時(shí)就要發(fā)問了，權(quán)益升級(jí)的福利送這么大，那會(huì)員費(fèi)要不要漲價(jià)?并不，雖然權(quán)益擴(kuò)列了，但超級(jí)影視SVIP的會(huì)員費(fèi)還是依舊。升級(jí)后，用戶花相同的錢，卻能享受更多的權(quán)益。
事實(shí)上，權(quán)益升級(jí)的消息公布沒多久，就有眼尖的用戶在社交媒體上進(jìn)行自來水傳播了，「入股不虧、加量不加價(jià)、鵝是懂權(quán)益升級(jí)的」等調(diào)侃比比皆是，甚至還出現(xiàn)了相關(guān)話題:#適合全年齡層的春節(jié)片單找到了#、#過年回家和家人看什么#。
顯而易見，套路只是鬼機(jī)靈，真誠才能得人心，只要福利放送的力度夠大，用戶都是能看得見的。而當(dāng)用戶嘗試過擁有權(quán)益更豐富、性價(jià)比更高的會(huì)員帶來的便捷與快樂，并且還能享受周邊商品及會(huì)員升級(jí)等福利時(shí)，與平臺(tái)的共識(shí)也就達(dá)成了。
02
選了一些對(duì)的
當(dāng)然，騰訊視頻選擇在新年臨近時(shí)進(jìn)行權(quán)益更新，是為了回饋會(huì)員用戶，也是用戶需求催生出的“意外驚喜”。
內(nèi)容平臺(tái)的增長(zhǎng)在趨緩，如何進(jìn)一步在服務(wù)好存量用戶的同時(shí)吸引新用戶成為近在眼前的問題。不論是從全球的視頻行業(yè)趨勢(shì)來看，還是用戶的需求趨勢(shì)來看，以立體化會(huì)員服務(wù)來回應(yīng)越來越多、越來越個(gè)性化的用戶需求，都是必然且必要的。
從用戶角度來看，在會(huì)員單價(jià)不變的情況下，會(huì)員權(quán)益反而擴(kuò)大，這當(dāng)然是個(gè)好事。但權(quán)益是否是用戶需要的，則決定了會(huì)員服務(wù)在用戶心中的價(jià)值高低。
回看騰訊視頻升級(jí)的四項(xiàng)會(huì)員權(quán)益，其實(shí)分別對(duì)應(yīng)著不同的用戶訴求。比如，超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看的推出，滿足了用戶多元的觀看需求，也讓好內(nèi)容更容易走向觀眾。
此外，大屏用戶的觀看需求在增長(zhǎng)，但不同圈層用戶的需求方向也各有不同，年輕人可能更追求沉浸式的觀看體驗(yàn)和潮流內(nèi)容，少兒用戶需要有趣有益的陪伴成長(zhǎng)型內(nèi)容等，家庭用戶需要老少皆宜的合家歡內(nèi)容。因此，我們也能夠看到在超級(jí)劇場(chǎng)中，有年輕人熱衷的演唱會(huì)，也有給少兒看的知識(shí)課程和適合合家觀看的紀(jì)錄片、相聲等等。
再比如，家庭共享權(quán)益。不管從什么角度來看，這都是一項(xiàng)符合當(dāng)下消費(fèi)習(xí)慣的權(quán)益。因?yàn)橐曨l消費(fèi)的普及，不同性別、不同年齡的家庭成員都有自己的內(nèi)容喜好，家庭共享權(quán)益意味著即便是新年家族大聚會(huì)，用戶們也可互不影響、各有所好，哪怕客廳的電視里在放春晚，小朋友也能追動(dòng)畫，長(zhǎng)輩也能用手機(jī)看家庭劇。
本質(zhì)上看，整個(gè)文娛產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)走過了市場(chǎng)教育、用戶規(guī)模聚集的初期階段，進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展階段，在這一時(shí)期，如何用誠意滿滿又投其所好的服務(wù)提升用戶的幸福感至關(guān)重要。
騰訊視頻這一次的權(quán)益升級(jí)就是很好的例子。往年，視頻平臺(tái)都會(huì)針對(duì)春節(jié)檔進(jìn)行福利放送，上線專屬片單，今年自然也不例外。到了騰訊視頻這里，福利放送更加誠意滿滿，超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看，網(wǎng)絡(luò)全年齡層內(nèi)容，承包團(tuán)圓時(shí)刻，家庭設(shè)備共享，省錢又省心，少兒用戶、銀發(fā)人群都能有所滿足。
此前，無論是大眾還是文娛產(chǎn)業(yè)本身，都認(rèn)為爆款才是唯一的增長(zhǎng)密鑰，但實(shí)際上，并不僅僅是爆款內(nèi)容，在長(zhǎng)視頻下半場(chǎng)，內(nèi)容持續(xù)圈定用戶的能力不可否認(rèn)，但平臺(tái)服務(wù)和體驗(yàn)也同樣重要。
跳出傳統(tǒng)的活動(dòng)視角，騰訊視頻提供了一份豐富多元的福利大禮包。以小見大，會(huì)員權(quán)益擴(kuò)列對(duì)于平臺(tái)來說不只是一時(shí)的內(nèi)容福利放送，也充分體現(xiàn)著平臺(tái)對(duì)用戶訴求的洞察。
這些升級(jí)權(quán)益背后，是騰訊視頻對(duì)每一位會(huì)員用戶的尊重、洞察與陪伴，而這些擴(kuò)列的會(huì)員權(quán)益，也將會(huì)持續(xù)調(diào)動(dòng)用戶對(duì)騰訊視頻好內(nèi)容與好服務(wù)的期待。
