4月11日西安奔馳漏油事件發(fā)生后，市場監(jiān)督總局非常重視，首先要求陜西省市場監(jiān)督局、西安市市場監(jiān)督局立即介入調(diào)查，嚴(yán)格調(diào)查違法行為，及時(shí)公布處理結(jié)果。5月10日，市場監(jiān)督總局就此次事件及相關(guān)問題約談奔馳，總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司、價(jià)格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競爭局、質(zhì)量發(fā)展局提出了具體整改要求。
在約會(huì)上，市場監(jiān)督總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人指出，西安奔馳漏油事件發(fā)生一個(gè)月以來，社會(huì)各界持續(xù)關(guān)注，在全國范圍內(nèi)產(chǎn)生重大影響，暴露了汽車行業(yè)長期存在的問題。特別是4S店收取金融服務(wù)費(fèi)、曲解汽車三包規(guī)定、捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)格外漲價(jià)、售后服務(wù)質(zhì)量差等問題，成為眾多消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)。
市場監(jiān)督總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，奔馳4S店為消費(fèi)者處理貸款向奔馳金融機(jī)構(gòu)征收相應(yīng)報(bào)酬，以金融服務(wù)費(fèi)貸款服務(wù)費(fèi)等名義向消費(fèi)者征收費(fèi)用，違反法律規(guī)定。任何汽車銷售企業(yè)收取任何名義的費(fèi)用，都必須嚴(yán)格遵守《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，事先明確標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者自主選擇，提供符合質(zhì)量價(jià)格的真正商品和服務(wù)，不得違反收取費(fèi)用的巧妙名目，不得誤解消費(fèi)者的強(qiáng)制或強(qiáng)制銷售所有汽車廠家及經(jīng)銷商必須正確理解并嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等規(guī)定。適用汽車“三包”規(guī)定的前提是交付合格汽車產(chǎn)品，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定來減輕自身法定責(zé)任，不得無理拒絕或者故意拖延消費(fèi)者的合理要求。
對(duì)于此次事件和全國消費(fèi)者投訴通報(bào)情況，市場監(jiān)督總局要求奔馳確立行業(yè)表率，誠實(shí)守法經(jīng)營，真正尊重消費(fèi)者，真正害怕法律。以此為戒，舉一反三，認(rèn)真調(diào)查生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，積極配合各級(jí)市場監(jiān)督部門調(diào)查處理，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理，消除各種不合規(guī)、不規(guī)范行為，大力改善售后服務(wù)體系，通過消費(fèi)者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費(fèi)者訴求。
戴姆勒大中華區(qū)投資有限公司、北京梅賽德勒奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯奔馳汽車金融有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在會(huì)談會(huì)上誠實(shí)接受市場監(jiān)督總局的指導(dǎo)，虛心接受政府監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，深刻吸取此次事件的教訓(xùn)，反省自己在法律上理解適用、售后服務(wù)體系建設(shè)、經(jīng)銷商管理、收費(fèi)通知、PDI檢測流程、產(chǎn)品質(zhì)量管理等方面存在的不足。目前，奔馳正在進(jìn)行全面的自我調(diào)查，明確要求所有經(jīng)銷商不要以提供金融服務(wù)為理由征收費(fèi)用。下一步，認(rèn)真落實(shí)總局整改意見，發(fā)布《服務(wù)公約》和收費(fèi)清單，確保收費(fèi)公開透明；為消費(fèi)者提供優(yōu)于法律規(guī)定的三包服務(wù)；全面優(yōu)化售后投訴渠道；對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行專項(xiàng)審核，完善準(zhǔn)入審核、日常管理、退出機(jī)制等，提升消費(fèi)者滿意度。
市場監(jiān)督總局表示，汽車消費(fèi)關(guān)系千家萬戶，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需和推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，汽車行業(yè)健康發(fā)展符合所有人的利益。在這里，鼓勵(lì)所有汽車生產(chǎn)、銷售、修理等相關(guān)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，執(zhí)行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)，特別是業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)，不斷改善消費(fèi)體驗(yàn)，提高商品服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)建立消費(fèi)糾紛的快速和解機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決。下一步，總局發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部間聯(lián)合會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)職能作用，與有關(guān)部門對(duì)汽車銷售行業(yè)進(jìn)行特別整備，切實(shí)打破消費(fèi)者反映強(qiáng)烈潛在規(guī)則，堅(jiān)決調(diào)查侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，加快修訂汽車三包規(guī)定，建立第三方質(zhì)量保證糾紛處理機(jī)制
